Con el objetivo de estar cada vez más cerca de sus clientes, los hoteles redoblan de creatividad para diferenciarse de sus competidores. Así, en los últimos años (y especialmente en el año 2020) hemos visto la expansión de una nueva herramienta de comunicación tecnológica: el chatbot. Su objetivo es mantener a los hoteles cada vez más cerca de sus clientes aumentando su reactividad al máximo. ¿Pero podrá el chatbot ser una herramienta que se mantenga a largo plazo en la industria hotelera?
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático capaz de simular una conversación con uno o más seres humanos mediante un intercambio de texto o de voz. En su forma más común, se materializa en una ventana de discusión (chat) donde un cliente residente o potencial hace preguntas o presenta solicitudes. Un robot pre programado se encarga de proporcionar respuestas o responder a las solicitudes de la manera más natural posible, dando al cliente la impresión de que está interactuando con un miembro del personal del establecimiento. En este sentido, la versión vocal del chatbot aumenta aún más esta sensación proporcionando al usuario una experiencia que puede equipararse fácilmente con una llamada telefónica a la recepción del establecimiento.
3 razones para usar un chatbot en un hotel
Ahorros significativos de tiempo y dinero
Un chatbot bien configurado y actualizado regularmente puede compararse fácilmente con su mejor recepcionista. De hecho, puede proporcionar toda la información que busca el usuario ya sea residente en el hotel, a la víspera de su llegada o esté interesado en alojarse en el hotel, y esto las 24 horas del día todos los días del año. Así, el hotelero podrá optimizar mejor su carga salarial y redistribuir sus recursos en otras tareas mejorando así la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes durante su estancia.
Ofrecer una experiencia ultra-personalizada
Al programar su chatbot, el hotelero puede usar los términos y expresiones que quiera para darle vida a su herramienta. Así, al utilizar un vocabulario cordial y reconfortante, crea un vínculo de confianza con el cliente potencial que puede tener un impacto positivo en la experiencia o las elecciones de este último.
Un vector adicional para potenciar el Direct Booking
Entre los temas más abordados a través del chatbot, las cuestiones de tarifas y disponibilidad son una parte importante. Para este propósito, el hotelero tendrá que insertar y actualizar todas las respuestas relevantes teniendo en cuenta el origen del cliente potencial (idiomas) y las disparidades de precios (precio por mercado, yield managment). Por lo tanto, aunque no es una herramienta de reserva directa en sí misma, el chatbot podrá proporcionar a un cliente que duda las informaciones necesarias para concretar su reserva en el sitio web del hotel y reducir al máximo la tasa de escape.
En conclusión, optar por un chatbot para un establecimiento hotelero solo puede mejorar la experiencia ofrecida a sus clientes. Sin embargo, el hotelero debe garantizar que se desarrolle cuidadosamente, incorporando toda la información relacionada con el ecosistema de su establecimiento, porque un chatbot que no proporciona respuestas relevantes puede causar frustración al usuario.
