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Avec pour objectif d’être toujours plus proche de leur clientèle, les établissements hôteliers redoublent de créativité dans le but de se démarquer de leurs concurrents. C’est ainsi que ces dernières années (et notamment durant l’année 2020), nous avons constaté la propagation d’un nouvel outil de communication technologique : Le chatbot. Celui-ci a pour but de maintenir les établissements hôteliers au plus près de leur clientèle et pousser leur réactivité à son paroxysme. Mais sera-t-il un outil qui se pérenniser dans l’industrie hôtelière ?
Qu’est-ce qu’un chatbot?
Un chatbot est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange textuel ou vocal. Dans sa forme la plus répandue, il se matérialise par une fenêtre de discussion (chat) où le visiteur peut poser ses questions et en apprendre plus sur les services de l’établissement. Un robot préprogrammé se charge d’apporter des réponses ou traiter ses demandes de la façon la plus naturelle possible, en donnant l’impression au client potentiel qu’il est en train d’interagir avec un membre du staff de l’établissement. En ce sens, la version vocale du chatbot augmente davantage ce sentiment en procurant à l’utilisateur une expérience qui peut aisément se comparer à un appel téléphonique à la réception de l’établissement.
3 raisons pour utiliser un chatbot dans un établissement hôtelier
Des économies de temps et d’argent substantiels
Un chatbot bien configuré et régulièrement mis à jour peut aisément être comparé à votre meilleur réceptionniste. En effet, il pourra donner l’ensemble des informations recherchées par l’utilisateur potentiel qu’il soit résident à l’hôtel, à la veille d’arriver ou intéressé à y séjourner, et ce 24/7 toute l’année. Ainsi, l’établissement hôtelier pourra optimiser davantage sa charge salariale, et redéployer ses ressources dans d’autres tâches tel que l’accueil des clients ou leur bien-être durant leur séjour.
Offrez une expérience ultra-personnalisée
En programmant son chatbot, l’hôtelier peut utiliser les termes et expressions qu’il souhaite pour donner vie à son outil. Ainsi, en recourant à un vocabulaire convivial et rassurant, il crée un lien de confiance avec le client potentiel qui pourra avoir un impact positif sur l’expérience ou les choix de ce dernier.
Un vecteur supplémentaire pour booster le Direct booking
Parmi les sujets les plus abordés via chatbot, les questions tarifaires et de disponibilité représentent une part importante. À cet effet, l’établissement devra y insérer et mettre à jour l’ensemble des réponses pertinentes à ce sujet, en prenant en considération la provenance du client potentiel (langues) et les disparités tarifaires (prix par marché, yield management). Ainsi, bien qu’il ne soit pas un outil de réservation directe en soi, le chatbot pourra apporter à un client qui doute les éléments nécessaires pour concrétiser sa réservation sur le site web de l’établissement hôtelier et diminuer au maximum le taux d’évasion.
En conclusion, opter pour un chatbot pour un établissement hôtelier ne peut qu’améliorer l’expérience proposée à ses clients. Cependant, il devra veiller à qu’il soit élaboré avec soin, en y intégrant l’ensemble des informations relatives à l’écosystème de son établissement, car un chatbot qui n’apporte pas de réponses pertinentes peut engendrer de la frustration chez l’utilisateur.
